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"같은 잘못을 저질러도 어떤 기업은 뭇매를 맞고, 어떤 기업은 조용히 넘어갑니다. 이 차이를 결정짓는 건 그 기업이 대중에게 이성적으로 인식돼 왔는지, 감정·애착의 대상으로 인식돼 왔는지 여부입니다. 기업들 역시 '메타인지'를 통해 소비자가 자신을 어떻게 인식하고 있는지 파악하고, 그에 기반한 위기 대응 전략을 펴는 것이 중요합니다."
한정훈 성균관대 경영전문대학원(SKK GSB) 교수는 지난 23일 매일경제와 진행한 인터뷰에서 이같이 말했다. 한 교수는 세계적 권위를 지닌 '전략경영저널(Strategic Management Journal)'에 논문을 게재한 유망한 신진 학자다. 한 교수의 주 디딤돌대출 신청 력 연구 분야는 기업 평판이다. 특히 기업이 소비자로부터 어떤 평판을 받고 있으며, 이것이 기업 경영에 어떤 영향을 주는지에 관심을 가지고 있다. 한 교수는 "현실에서 기업의 성패는 숫자보다 '사람들이 그 기업을 어떻게 인식하느냐'에 좌우되는 경우가 많아 이 같은 연구에 매진하게 됐다"고 말했다.
한 교수의 대표 연구 사례는 2018년 터 안산개인돈 졌던 '페이스북 데이터 유출 사건'이다. 당시 유출된 정보는 정치 성향에 관한 비교적 제한된 수준의 개인정보에 그쳤지만, 그럼에도 페이스북은 전 세계적으로 강한 여론의 뭇매를 맞았다. 반면 이보다 훨씬 더 심각한 개인정보 유출 사고와 연루된 월마트와 같은 대기업들은 비교적 조용하게 넘어간 바 있다. 한 교수는 이 같은 현상에 대해 "특정 기업이 어떤 방식으 중고차 할부 로 대중으로부터 인식돼 왔는지, 다시 말해 기업의 평판이 '감정 기반'인지 혹은 '이성 기반'인지에 따라 대중의 대응 방식이 달라지기 때문"이라고 분석했다.
그는 "페이스북같이 소비자들과 감정적으로 애착이 형성된 기업은 신뢰가 깨졌을 때 대중이 느끼는 배신감이 더 크다"고 강조했다.
메타인지 개념은 브랜드 이미지 구축을 주택청약 금리 위한 적극적 전략으로 활용될 수도 있다. 그는 대표적인 브랜드 전략 사례로 테슬라 등을 언급했다. 그는 "테슬라는 만년 적자를 내던 시절에도 스스로의 브랜드 가치를 인식해 팬덤 중심의 브랜드 전략을 폈다"면서 "감정 기반 브랜드 전략을 편 대표적인 사례"라고 꼽았다.
그는 "한국은 여전히 이성적 신뢰, 기술력 중심의 브랜딩에 초점이 맞춰 인천소상공인 져 있다"면서도 "삼성전자는 젊은 세대에게 이재용 회장을 활용한 '밈(meme·온라인 유행 콘텐츠)'이 소비되며 정서적 거리감을 좁혀 가고 있다"고 진단했다.
[한재범 기자]